Manager CX (fulltime)

Omschrijving

Als Manager CX bij fonQ ben je verantwoordelijk voor de klantreis van fonQ en in het bijzonder end-to-end communicatie. Hierin ligt een focus op de ontwikkeling van het platform, conversieoptimalisatie (CRO & UX), en klantgericht ondernemen (zowel verbeteren van details als innovatie om de NPS te verhogen).

Het is onze visie dat het winkelen in home & living makkelijker en leuker wordt door het aanbieden van een relevant aanbod, keuzehulp en inspiratie. Hierin is het de ambitie van fonQ om dé online woonboulevard te worden van Nederland en Vlaanderen. Als Manager CX vertaal je deze visie door naar je teams en de sprintplanningen van crossfuctionele werkgroepen die bouwen aan een schaalbaar e-commerce platform met daarin persoonlijke en relevante communicatie.


We zijn allemaal TOf (Trots Op fonQ) en jij weet hoe je dat voor elkaar krijgt en nog beter maakt. Want:

  • Je zet de klant centraal, deelt inzichten naar andere afdelingen en zorgt dat klantgericht ondernemen continu onder de aandacht blijft (kernwaarde: Helpen is TOf).
  • Je maakt beslissingen zoveel mogelijk op basis van een data-driven mindset (werken vanuit hypotheses en a/b testen). Door beperkte resources maak je strategische keuzes en zorg je voor versnelling in het team (kernwaarde: Resultaat is TOf).
  • Je gaat regelmatig het gesprek aan met andere afdelingen en je faciliteert en communiceert een toegankelijke roadmap en sprintplanning dat in lijn is met bedrijfsbrede prioriteiten (kernwaarde: Initiatief is TOf).

Je rapporteert in deze functie aan de CEO en bent onderdeel van het MT (“leadershipteam”) van fonQ, wat verantwoordelijk is voor de dagdagelijkse aansturing van de onderneming.


Kort gezegd ga je dit doen:

  • Je vertaalt de bedrijfsstrategie door in de klantreis en het platform. Dit organiseer je samen met je teams wat je afstemt op bedrijfsbrede prioriteiten met de CEO en het leadershipteam (MT);
  • Je houdt end-to-end zicht op de communicatie van fonQ richting de klant en signaleert potentiele verbeteringen binnen en buiten je team om zodoende de NPS en de conversie te verhogen;
  • Je stuurt een team aan van 7 medewerkers binnen CX & Product (customer journey specialisten, product owners en UX-designers), waarin uitbreiding op de planning staat. Daarnaast stuur je indirect ook het content-team aan van 5 medewerkers;
  • Je werkt actief samen met de andere managers binnen marketing (marketing & partnerships, creative director, klantenservice) en faciliteert samen de crossfunctionele klantreisgroepen (met daarin verschillende marketingdisciplines), waarin leden uit jouw team bijdragen en/of de lead hebben;
  • Je zorgt voor incrementele conversieoptimalisatie en verbeteringen in de klantreis, maar richt je vizier ook op grotere innovaties om online koopdrempels te verlagen in woonproducten. Hierin vorm je een visie op visual commerce, personalisatie en e-commerce services om tot concrete projecten en acties te komen;
  • Je borgt de performance, output en de duurzaamheid van het e-commerce platform (frontend en CMS) en alle omringende systemen;
  • Je bouwt aan een data-driven cultuur met consumenteninzichten als basis van klantgericht ondernemen;
  • Je borgt en sluit effectieve partnerships met derden en werkt aan schaalbare oplossingen binnen de kaders van het IT-landschap voor optimale performance op een duurzame en kosten-efficiënte wijze.

Vereisten

  • Hbo/wo opleiding;
  • Minimaal 5 jaar leidinggevende werkervaring binnen e-commerce;
  • Een resultaatgerichte instelling, analytisch sterk en goed cijfermatig inzicht;
  • Tactvol en overtuigend in communicatie. Hierin direct, coachend en verbindend;
  • Ervaring met technologie en het werken met verschillende e-commercesystemen;
  • Kennis van SCRUM, web analytics, digitale marketing en consumentenpsychologie is een pre.

Je herkent jezelf hierin:

  • Analytisch: Je hebt een goed overzicht van het IT-landschap, de benodigde infrastructuur en features om miljoenen sessies tot conversie te verleiden. Hierin weet je hoofd en bijzaken goed te scheiden.
  • Visie: Je hebt een beeld van waar marketing-technologie naar toe gaat en maakt onderscheid tussen hypes en trends als gevolg van veranderend consumentengedrag.
  • Samenwerking: Je trekt de kar in cross functionele marketingteams en zoekt de samenwerking op met andere afdelingen om verbeteringen in het platform door te voeren.
  • Klantoriëntatie: Je hebt een intrinsieke behoefte om klantbehoeften en consumentengedrag goed te begrijpen en ontwikkelt het platform vanuit de klant op een data-driven wijze.
  • Resultaatgerichtheid: Je geeft je team focus rondom de KPI’s en bewaakt prioriteiten rondom de uit te voeren roadmap. Hierin balanceer je agile werken met een efficiënt platform en theorie met actie.


Sollicitatieprocedure:

Enthousiast? Mooi! Klik dan snel op de reageer-button. Je kunt je reactie richten aan Jeremiah Albinus (CEO). Wie weet tot snel!